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服务平台:做企业与客户之间的最强纽带

点击次数:更新时间:2014-07-22 09:07:06【打印】【关闭】

   建设服务大厅、搭建服务平台是公司向服务转型的重要举措。去年12月,服务大厅建设完成,工作人员全部进驻,服务平台正式开始运行。四个多月来,服务人员坚持高标准

   建设服务大厅、搭建服务平台是公司向服务转型的重要举措。去年12月,服务大厅建设完成,工作人员全部进驻,服务平台正式开始运行。四个多月来,服务人员坚持高标准建设,在服务形象、服务意识、服务技能、服务方法等方面全方位提升,逐步实现了由“土八路”向“正规军”的转变,成为企业与客户之间的最强纽带。

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   一、服务形象之“靓丽窗口”
   服务大厅是为客户服务的“窗口”。为了让这个窗口靓起来,服务平台从办公场所地面、桌面、台面和工作人员服装、发型、精神面貌等多个方面全面提升,让客户进入服务大厅后,立马感受到保龄宝服务团队特有的靓丽风采。
   二、服务意识之“客户至上”
  “允许客户冲动,但我们不能冲动;允许客户不倾听,但不允许我们不倾听;允许客户不微笑,但不允许我们不微笑”,面对大大小小几千个客户和几十个业务人员,面对不断变化的要求,甚至面对他们每天不同的心情,服务平台的工作人员这样要求自己。作为连接企业与客户的纽带,服务人员直接面向客户,其服务态度和服务能力在很大程度上影响客户满意度,为此,大家铭记责任,始终把委屈放在心里,在微笑挂在脸上,打造了“最美保龄宝人”团队。
   三、服务技能之“经营服务”
  “不仅做会打套路的标准服务者,更要成为能博弈甚至是招招制胜的高手”,服务人员这样定义自己的价值。客户突然下一份订单,原因是什么,后续会怎样?一直下单的客户突然没有订单了,为什么,是否存在服务不到位的现象?这些问题不只是营销员关注,服务人员也将此列入了研究范围。而且,他们还站在经营的角度做服务,大力推行服务增值业务,比如通过与客户收货员做好对接服务,增加其重复下单率;利用客户的供应商电子采购平台搜集有价值信息,助力产品销售;提前预测客户订单计划、采取合单发货降低交付成本等。“人人、事事、时时”都算账的经营意识在服务大厅开始发芽。
   四、服务方法之“高、精、尖”
  “高”即高端化。按照“是什么、为什么、怎么做”的思路制定服务方案,将解决问题的重点放在“疏”而不是“堵”上,让客户心顺气顺、心服口服。履行作战参谋的职责,凡事想在订单、生产前面,行在采购数量、质量前面,通过数据支持和信息沟通来提高运营效率。
  “精”即精细化。对客户进行划分,对待交易型客户及一些小客户,实行“短、平、快”服务。对于重点大客户,则推行精益服务,收集汇总客户信息并编辑成册,供大家学习、分析、研究,据此制定有针对性的服务方案,并严格跟踪考核,确保服务实效。
  “尖”即信息化。借助信息化手段拉动体系化和制度化进程,进而促进服务人员的行为转变。强力推行体系化建设,按照质量管理9000体系制定服务管理体系。重点完善物流管理体系,使其与公司推行的NC信息化项目紧密结合,与业务实际紧密结合,为整个服务平台工作向正规化、专业化、规范化推进奠定了基础。